11月15日，中国银行业协会正式发布实施《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》。《自律指引》旨在通过建立电子渠道无障碍设施建设的自律规范，促进银行业健全无障碍服务机制，引导银行业树立无障碍服务理念，针对视力残障人士、听力语言残障人士及肢体残障人士三类特殊客户群体，进一步完善电话银行、网上银行、手机银行（包括短信银行、微信银行）及自助银行等电子渠道无障碍服务建设，逐步推进实现银行业电子渠道服务无障碍化。

《自律指引》的发布实施，是中国银行业贯彻中央十八届三中全会全面深化改革决定中“健全残疾人权益保障制度”和十八届四中全会全面推进依法治国决定中“完善残疾人合法权益保护法律法规”的具体举措，也是积极响应亚太经合组织第二十二次领导人非正式会议周残疾人主题活动《促进残疾人平等参与和融合发展的倡议》的重要行动。对于提高银行系统无障碍服务水平和能力，保障残疾人参与社会生活权益，促进残疾人融合、共享经济社会发展成果，发挥银行行业示范作用促进全社会无障碍建设都具有重要意义。

针对视力残障人士，《自律指引》提出在提供电话银行、网上银行、手机银行、自助银行服务时，应充分考虑视力残障人士特殊需求及操作习惯，可设置电话银行的专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施；进行银行网站无障碍改造，提供网上银行字体大小调整、快捷菜单订制、验证码多渠道获取等多样化服务；增加手机客户端支持读屏软件、语音导航等功能等；逐步配备视力残障人士专用自助设备，切实保障视力残障人士的使用体验。

针对听力语言残障人士，《自律指引》提出应尽量提供各类可视化的操作设备，在网点应尽量提供排队叫号信息短信发送功能；在提供网上银行、手机银行在线服务时，应优先提供文字交流服务，及时解答客户业务咨询，指导客户操作；如遇残疾人无法通过电话完成信用卡核实、销户等业务，应尽量提供除电话之外的多渠道服务。

针对肢体残障人士，《自律指引》提出为肢体残障人士提供自助银行服务时，应提供符合国家相关标准的无障碍坡道，加快完善援助电话等自助银行无障碍设施建设，在条件允许的情况下配备残障人士专用自助设备，保证肢体残障人士顺利办理业务。

《自律指引》还对银行加强无障碍服务组织保障、制度建设、资源投入等提出了要求。

近些年来，中国残联与中国银监会、银行业协会及相关银行保持了密切合作，积极向银行系统反映残疾人办理金融业务的困难和无障碍需求，提出工作建议，推进银行相关保障残疾人权益政策、制度的制定实施。《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》，是中国残联积极配合中国银行业协会，通过开展调研、召开座谈会、论证会广泛征求意见，结合我国国情、残疾人需求并充分借鉴国外先进经验，共同推进制定的，是双方健全合作机制，推进完善残疾人权益保障制度的又一项重要成果。