Ta的一封特殊的公开信，让400万视障人“听”到支付宝

“本次完善了无障碍辅助功能，感谢无障碍联盟提供的解决方案建议，windflower、余修付、蓝色天空等视障用户协助内测。”在6月30日更新的安卓版支付宝中，有这样一则不太一样的更新说明。看到这条更新说明的用户，有人表示难以想象视障人士也在用手机，更难理解的是还会参与手机App的内测。

“我们使用手机跟普通明眼人不太一样，你们是用眼看的，我们是用耳听的。”参与支付宝内测的视障人士孙涛（网名“windflower”）概括道。主流的智能手机系统会自带支持读屏功能的软件，苹果系统上有VoiceOver，安卓的原生系统上有Talkback，以及一些第三方开发的读屏软件。视障用户开启这些读屏软件后，手触摸到屏幕上，读屏软件就会朗读相应的文字，视障用户根据声音能够顺利地使用智能手机。读屏软件已成为视障者的“眼睛”。

 但在国内，这个用来听的“眼睛”，有的时候没有被保护好。

“无法想象没有智能手机的日子”

 当春节后支付宝上不能使用密码键盘读屏功能，孙涛觉得这段时间过得非常不顺。一开始，孙涛以为是自己的手机出了问题。随着越来越多的视障朋友开始抱怨无法在自己的安卓手机上使用支付宝，孙涛意识到，这是由于支付宝升级导致的问题。

“对于一个普通人和视障人来说，对支付宝的依赖是一样的；但如果支付宝不能用了，那对于这两个人群的影响是完全不同的。” 在孙涛看来，智能手机对视障人群带来的改变，远甚于对普通人的影响。支付宝、滴滴、高德地图、饿了么等App，让视障人的生活有了质的变化——能够更独立也更有尊严地生活。

 孙涛说“因为无法判断哪辆车是出租车，以前许多视障人出门宁可走路也不愿意打车，现在可以在滴滴上叫好车再出门。”孙涛的妻子，同样是视障人的王瑞至今还记得，她在问路时因为对方的一句“那边”而落泪，“我分不清对方是男是女，也看不到‘那边’究竟是哪边”。现在，她出去买菜，在高德地图导航下，借助盲道完全可以独立出行。

支付宝对于视障人士的意义是减少视障人群因为日常琐事出门的概率，手机充值、银行转账、水电煤缴费、淘宝购物、线下扫码付款是视障人在支付宝上使用最多的功能。线下扫码，则能够让他们避免收到假钱、币额大小的问题，“以前在便利店买点东西，需要反复确认钱是不是真的，现在打开支付宝，让店主扫一下就好，还是非常便利的。”

给支付宝写公开信

发现支付宝不好用了，孙涛和不同的视障朋友开始给支付宝的客服打电话反映问题。“当时我们联系了客服，但给到我们的答案是不一致的，有的让我们联系读屏软件厂商，有的让我们重新安装支付宝，还有的告诉我们已经反馈给产品技术部门。当时心里就比较慌，支付宝到底有没有在解决这个问题？”

5月14日，孙涛和几位视障朋友在网上发布了一封《视障用户致支付宝公司公开信》。当天下午，支付宝的技术人员就联系了孙涛，解释了为什么下架这个功能的原因。

早在2013年，支付宝因为解决视障用户看不到手势密码的问题，就组建了无障碍小组来满足视障用户的需求。同时，工程师在开发页面中引进了名为WAI-ARIA的无障碍网页技术规范。

 支付宝方面介绍，今年春节后，在很多安卓手机上，市面上主流的移动支付都停止支持读屏软件语音输入了。原因在于通过读屏的方式，存在被第三方软件劫持的可能性，导致用户信息泄露。因此，基于安全因素的考量，支付宝停止了部分安卓机型密码输入通过读屏方式支付的服务，同时着手准备解决方案。而由于安卓机型纷繁复杂，同时国内厂商会深度定制系统，解决起来需要一定的时间。

收到官方确切的消息后，孙涛心里的石头算是落了地。“如果一开始就能有一个比较明确的答复和沟通，并且告诉我们问题解决的时间节点，我们是能够理解支付宝因为安全原因下架读屏功能的考虑的。”

“把我们的需求告诉工程师”

5月底，孙涛第二次接到支付宝工作人员的电话，和上次不一样，这次支付宝希望能够邀请他参加即将上线的安卓版支付宝的内测，看视障用户是否能够通过读屏功能正常使用密码键盘。孙涛当时就答应了下来，并邀请了另外两外视障用户余修付和蓝色天空。“我觉得我们有责任把真实的使用感受，告诉工程师，最终的结果就是大家可以更顺利地使用手机App。”

第一轮内测的时候，密码键盘的读屏功能已经可以正常使用。但三位视障用户，在测试的过程中，还发现了支付宝无障碍方面还可以提高的地方。三位合计之后，他们给支付宝反馈了9个无障碍方面需要完善的功能，并按照迫切程度进行了排序，一些他们担心工程师看不懂的地方，还特意录制了视频供他们参考。

 “当时我们把反馈发过去后，跟我们沟通的工作人员是比较为难的，他们原计划通过版本迭代陆续解决这些问题，我也说能够理解，毕竟不能一蹴而就。但第二天，他又给我打了电话，说技术团队评估后，决定组织更多工程师，一次性解决无法选择支付方式等4个对我们来说比较迫切的问题。”端午假期后，支付宝将第二个内测安卓版支付宝提供给了三位视障用户。

蚂蚁金服高级技术专家李佳佳是解决这次无障碍问题的主要参与者，“其实听到视障用户的反馈，我是比较愧疚的，我们应该做得更好，尽早推出一个既安全又能满足读屏需求的方案。技术的发展，应该让人跨越残障带来的鸿沟，而不是带来新的不平等。” 支付宝方面表示，在后续的版本升级中，会继续不断提升无障碍服务的水平，同时及时解决视障用户反馈的问题。

仅11%视障用户满意互联网无障碍服务

在我国，目前约有1300万视障人士，保守估计至少有600万人在使用智能手机，其中83%使用智能手机的视障人士，需要完全借助读屏软件。据调查， 66%的视障者认为目前国内信息无障碍水平一般，另有20%的视障者认为信息无障碍水平不好。

跟互联网公司反馈无障碍服务的问题，支付宝不是第一次，孙涛表示，很多手机软件虽然能够通过读屏勉强使用，但因为不是有意识地支持，往往是无意中符合了无障碍的开发规则，下次软件升级或者改版，可能就又用不了。

中国信息无障碍产品联盟秘书长梁振宇也认为“国内互联网公司不是不人道而是不知道，很多互联网公司缺乏主动支持无障碍服务的意识，也有部分处于早期的互联网公司缺乏了解无障碍技术的工程师。当然不排除少数公司因为一些原因确实不愿意在目前这个阶段考虑无障碍。”

目前，BAT等互联网公司已率先在开发中有意地遵循无障碍开发原则，让视障群体更顺畅地使用移动互联网。更多互联网公司的参与，可以为视障者的生活、社交、娱乐、出行提供更多便利，帮助视障者更快融入主流社会中去。